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기획특집/연재

SR, 코로나19 극복 위해 비대면 서비스 및 방역활동 강화

모바일 서비스 플랫폼 개선 등 비대면 서비스 강화
취약계층에 대한 배려는 세심하게 … ARS 평가 ‘우수’
효율화한 업무역량은 코로나19 방역과 확산 방지에 집중

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     강동구에서 사회적 기업을 운영하는 홍찬욱 대표는 지역에 출장 갈 때 수서에서 출발하는 SRT를 자주 이용한다. 승차권을 예매하고 SRT를 타서 목적지에 도착할 때까지 열차에서 불편한 것은 스마트폰 어플로, 궁금한 내용은 챗봇으로 해결한다.


    SRT 개통부터 앱을 이용한 승무원 호출 등 새로운 고속열차 서비스를 선보였던 SR(대표이사 권태명)이 코로나19 감염병 확산 방지를 위해 비대면 서비스를 대폭 강화하고 있다.

 

    우선 홍찬욱 대표처럼 스마트폰을 주로 이용하는 고객의 편의를 개선하기 위해 지난해 앱을 대폭 바꿨다. 간결하면서도 직관적인 화면구성으로 화면 클릭과 이동을 최소화하고, 글자크기를 200%까지 확대할 수 있는 큰 글씨 서비스를 도입해 사용자가 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 이례사항이 발생할 경우 메인 화면에 즉시 알려주고, 카카오톡 승차권 선물하기를 도입해 직원에게 문의하는 빈도를 줄였다.

 

    비대면 서비스 강화를 위해 지난해 12월에는 AI챗봇 서비스를 시작했다. 218일까지 누적 안내건수는 1,500건으로 아직 시행 초기지만 답변 정확도는 80% 수준을 기록했다. 현재 SR은 챗봇의 답변 정확도를 95%까지 높이기 위해 지속적으로 모니터링하며 AI에게 답변 내용을 학습시키고 있다.

 

    이러한 노력의 결과 SR 역 창구에서 승차권을 구매하는 이용객은 2017357만 명, 2018300만 명, 2019254만 명에서 지난해에는 186만 명으로 크게 줄었다. 3년 전과 비교하면 거의 절반 수준으로 감소했다.

 

    IT를 이용한 비대면 서비스를 확대하면서 온라인 이용 취약계층에 대해 세심하게 배려했다. 고객센터 상담원을 통한 경로·장애인 고객 대상 전화발권서비스가 대표적이다. 특히 SR 2020년 과학기술정보통신부가 주관한 ARS 운영실태 평가에서 ‘ARS 운영 우수 기관으로 선정됐다. 경로·장애인 고객 대상 전화발권 서비스 제공, 응답률 개선, 홈페이지 안내 강화 등 다양한 노력으로 80개 공공기관 중 우수기관으로 선정됐다.

 

    SR은 고객 서비스 만족도 향상을 위해서 전사적인 역량을 투입했다. 대표이사가 직접 주재하는 월례회의에서 매월 고객 민원 현황을 점검하고, ‘고객의 소리정시 처리 기준 강화, 서비스 실명제 도입 등 고객 입장에서 민원 처리 프로세스를 개선했다. 그 결과 고객의 소리 정시 처리율은 201990.8%에서 2020년에는 97.9%로 높아졌고, 지난해에는 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검에서 우수기관으로 선정됐다.

 

    코로나19 확산 방지를 위해 지난해 추석과 설 명절승차권을 100% 비대면 예약으로 진행하면서 고객 불편을 최소화할 수 있었던 것도 온라인 서비스는 강화하면서 취약계층을 배려한 SR의 지속적인 노력이 뒷받침했기 때문에 가능했다.

 

    또한 일상적인 점검이나 고객 편의와 직접 관계없는 업무는 IT를 이용해 간소화한 반면, 이로 인해 생긴 여유는 서비스의 질을 높이는데 집중한다는 것이 SR의 전략이다.

 

    MTIT(Mobile Ticket Issuing Terminal. 무선이동단말기)를 이용해 검표업무가 간소화된 승무원은 코로나19 방역에 업무를 집중했다. 고객의 손이 많이 닿는 출입문이나 화장실 손잡이를 운행 중에도 수시로 소독하고, 정기적으로 코로나19 예방법을 방송으로 안내한다. 마스크 미착용이나 음식물 취식 승객에 대한 계도, 현장에서 승객이 불편하지 않도록 마스크를 쓰도록 유도하는 것도 코로나19 이후 중요한 업무를 차지한다.

 

    역무원들도 마찬가지다. 코로나19 확산 초기에 했던 체온 측정 카메라 관리 업무는 지역주민 일자리 사업을 통해 덜었지만, 수서역의 경우 10여 개에 이르는 스마트 손소독기와 방역매트 관리, 역사 내 마스크 착용 안내 등 방역활동을 한층 강화하고 있다.

 

    권태명 SR 대표이사는 코로나19 이후 비대면 서비스를 강화하고, 직접 만나서 제공하는 서비스 이상의 만족을 제공하기 위해 임직원 모두가 머리를 맞대고 있다.”라며, “포스트 코로나 시대를 선도하는 고속열차 서비스 모범을 만들어가기 위해 노력하겠다.”라고 말했다.

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